コールセンターについて

コールセンターのお仕事とは?

コールセンター内で勤務している人や部門などの名称(役職などの呼び方)は、
コールセンターによっても若干違うようですが、大まかに以下のような人員体制が多いようです。

大手企業の場合
【センターマネージャー】
・センター経営経営の総責任者
・人材育成

【マネージャー】
・スタッフスタッフ全員の指導及び評価
・経営目標の達成
・コールセンターの効率化
・コールセンターの対応品質の向上
・コールセンター理念の浸透

【SV(スーパーバイザー)】
・チームとオペレーターの管理
・リーダーとオペレーターの指導と教育
・チームの活性化
・マネージャーの業務補助

【トレーナー】
・オペレーターの指導
・受発信の戦略、戦術を開発、運用

【BO(バックオフィス)】
・入力業務などのデータ作業全般業務

【リーダー】
・新人教育
・オペレーターの管理

【オペレーター】
・受発信業務


中小企業の場合
【マネージャー】
・センター経営の総責任者
・受発信の戦略、戦術を開発、運用
・スタッフ全員の指導及び評価
・経営目標の達成
・コールセンターの対応品質向上

【SV(スパーバイザー)】
・人材育成
・オペレーターの管理、指導
・受発信の戦略、戦術を開発、運用

【オペレーター】
・受発信業務

大手コールセンターのいい所
◆規模が大きく問い合わせ内容が多岐にわたる為、専門の分野ごとに部署が分かれています。
大抵は、担当している内容の業務知識のみで大丈夫です。
◆大人数なのでシフトが比較的自由なところが多いようで、希望通りのお休みが取りやすいみたいです。
大手コールセンターの大変な所
◆受電件数や、応対内容が把握されているため、より正確に、より多くの受電をするよう指導されることがあります。
◆高い頻度でサービス内容が変更になったり、マニュアルが更新されます。毎日勉強をする努力をしなければ、スムーズな応対が困難です。
中小企業コールセンターのいい所大手企業のいいところ
◆受電のみではなくコールセンター全体の仕事を任されることが多く、毎日同じ業務の繰り返しではないので飽きずに続けることができるようです。
◆比較的自由な雰囲気で、服装や身体にほとんど制限はありません。
中小企業コールセンターのいい所大手企業のいいところ
◆コールセンター全体のお仕事を覚えることがあります。
◆少人数のなかで交代制でお休みをとることが多く、希望通りのお休みが取れないこともあるようです。